Τι θα κάνει αυτό το Πρόγραμμα για εσάς; Ακολουθούν ορισμένες από τις συγκεκριμένες προκλήσεις που θα μπορέσετε να αντιμετωπίσετε καλύτερα μετά την ολοκλήρωση αυτού του προγράμματος: Ανακαλύψτε τάσεις, ευκαιρίες και προκλήσεις παροχής υπηρεσιών Αναπτύξτε πρόταση αξίας και θέση για να ξεχωρίσετε στην ανταγωνιστική αγορά Μάθετε πώς χρησιμοποιείται η τεχνολογία για την παροχή υπηρεσιών αριστείας Εφαρμόστε πλαίσια και στρατηγικές για τον εντοπισμό, τη διαχείριση και τη διατήρηση των πελατών μέσω της παροχής υπηρεσιών και της αριστείας Προσδιορίστε στρατηγικές για την παροχή αριστείας υπηρεσιών με οικονομικά αποδοτικό τρόπο Ενότητες προγράμματος Ενότητα 1: Αποτύπωση αξίας σε σύγχρονες οικονομίες υπηρεσιών Εξερευνήστε τις προκλήσεις της κλιμάκωσης επιτυχημένων επωνυμιών και επιχειρήσεων υπηρεσιών, τις μακροοικονομικές τάσεις στις σύγχρονες οικονομίες υπηρεσιών, τις λύσεις που καθιστούν την υπηρεσία την βασική πρόταση αξίας μιας επιχείρησης και τον τρόπο ανάλυσης δραστηριοτήτων στην επιχείρηση που συμβάλλουν στην αποτύπωση αξίας στην οικονομία υπηρεσιών. Ενότητα 2: Technology in Service: Service Robots, AI & Platform Business Models Εξετάστε πώς χρησιμοποιείται η τεχνολογία για την παροχή υπηρεσιών, τον αντίκτυπο των επιχειρηματικών μοντέλων πλατφόρμας στην παροχή υπηρεσιών, ζητήματα και προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τα οικοσυστήματα της πλατφόρμας και πώς να αναλύσετε τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των επιχειρήσεων πλατφόρμας. Ενότητα 3: Διαχείριση Πιστότητας Πελατών – Ο Τροχός της Πιστότητας Αποκτήστε μια βαθύτερη κατανόηση του κέρδους των επιχειρήσεων από τη μακροπρόθεσμη αφοσίωση των πελατών, τη διάκριση μεταξύ ικανοποίησης και πίστης πελατών, τις επιπτώσεις της κλιμάκωσης/τμηματοποίησης πελατών στην απόκτηση και τη διατήρηση πελατών και στρατηγικές για τη διατήρηση της πίστης των πελατών. Ενότητα 4: Πελατοκεντρικότητα – Στρατηγική διαχείριση παραπόνων, ανάκτηση υπηρεσιών και συστήματα σχολίων πελατών Μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών για να βάλετε θετικά αποτελέσματα στα παράπονα πελατών, να αξιοποιήσετε τα σχόλια των πελατών για να προωθήσετε την οργανωτική μάθηση, να απεικονίσετε μια προληπτική και οικονομικά αποδοτική προσέγγιση ανάκτησης υπηρεσιών, τι να λάβετε υπόψη κατά το σχεδιασμό συστημάτων ανατροφοδότησης πελατών και πώς μπορεί να γίνει η ανάκτηση υπηρεσιών χρησιμοποιείται για την προώθηση των επιχειρηματικών στόχων. Ενότητα 5: Ποιότητα εξυπηρέτησης – Επανασχεδιασμός Μοντέλου Κενών & Εξυπηρέτησης Πελατών Εξερευνήστε τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών που επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών, πώς χρησιμοποιείται το μοντέλο Gaps για να εξηγήσει τις ελλείψεις ποιότητας υπηρεσιών, το σωστό επίπεδο επένδυσης στην παροχή ποιότητας υπηρεσιών, γιατί ο επανασχεδιασμός της διαδικασίας υπηρεσίας είναι σημαντικός, εργαλεία για τον επανασχεδιασμό των διαδικασιών εξυπηρέτησης, τον αντίκτυπο της διαδικασίας επανασχεδιασμός για τους πελάτες και το προσωπικό και τα εννέα βήματα για τον επανασχεδιασμό της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών. Ενότητα 6: Τρεις στρατηγικές Pathways για την αριστεία παροχής υπηρεσιών με αποδοτικό κόστος (Στρατηγική διπλής κουλτούρας, στρατηγική εστιασμένων υπηρεσιών, στρατηγική OM και ενσωμάτωση) Εκμεταλλευτείτε τις γνώσεις σας για τα τρία Pathways προς την αποδοτική αριστεία εξυπηρέτησης, τη διπλή κουλτούρα/διπλή εστίαση Pathway στην παροχή αποδοτικής αριστείας υπηρεσιών, το εργοστάσιο εστιασμένων υπηρεσιών Pathway στην παροχή αριστείας με οικονομικά αποδοτικό τρόπο και την στρατηγική διαχείρισης λειτουργιών Pathway για την παροχή οικονομικής αριστείας υπηρεσιών. Ενότητα 7: Παραγωγή Υπηρεσιών & Επωνυμία στην Εμπειρία Υπηρεσιών & Δημιουργία Οργανισμού Υπηρεσιών Παγκόσμιας Κλάσης Ανακαλύψτε πώς να προωθήσετε βελτιώσεις χρησιμοποιώντας στρατηγικές και πλαίσια για την ηγεσία υπηρεσιών και πώς να προσδιορίσετε στρατηγικές για τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών και τις πιθανές παγίδες. Σχολή Προγράμματος Jochen Wirtz, Ph.D. Καθηγητής Μάρκετινγκ και Αντιπρύτανης Προγραμμάτων MBA Εκτός από τη θητεία του ως Καθηγητής Μάρκετινγκ στο Εθνικό Πανεπιστήμιο της Σιγκαπούρης, ο καθηγητής Wirtz είναι επίσης Διεθνής Μέλος του Κέντρου Ερευνών Υπηρεσιών στο Πανεπιστήμιο Karlstad στη Σουηδία και Ακαδημαϊκός υπότροφος στο Cornell Institute for Healthy Futures στο Πανεπιστήμιο Cornell στη Νέα Υόρκη. Ήταν ο ιδρυτικός διευθυντής του διπλού πτυχίου UCLA – NUS Executive MBA Program (κατετέλεσε 4ος παγκοσμίως στην κατάταξη EMBA 2015 των Financial Times και 3ος στην κατάταξη EIU 2015) από το 2002 έως το 2014. Associate Fellow στο Saïd Business School, στο Πανεπιστήμιο της Οξφόρδης από το 2008 έως το 2013· και ιδρυτικό μέλος της NUS Teaching Academy από το 2009 έως το 2015. Ο καθηγητής Wirtz είναι κάτοχος Ph.D. στο Services Marketing από το London Business School. Έκτοτε, η έρευνά του επικεντρώθηκε στο μάρκετινγκ υπηρεσιών και έχει δημοσιευτεί σε περίπου 100 ακαδημαϊκά περιοδικά και άρθρα περιοδικών (όπως το Harvard Business Review), 130 παρουσιάσεις σε συνέδρια και 40 κεφάλαια βιβλίων. Τα περισσότερα από 10 βιβλία του περιλαμβάνουν το Services Marketing – People, Technology, Strategy (World Scientific, 9η έκδοση, 2021) και Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3η έκδοση, 2016), και τα δύο από κοινού με τον καθηγητή Christopher Lovelock. Με μεταφράσεις και προσαρμογές για περισσότερες από 26 χώρες και περιοχές, και συνδυασμένες πωλήσεις περίπου 1.000.000 αντιτύπων, έχουν γίνει παγκοσμίως κορυφαία εγχειρίδια μάρκετινγκ υπηρεσιών. Παραδείγματα Βιομηχανίας Μέσω πραγματικών παραδειγμάτων από πολλές βιομηχανίες, θα δείτε πώς εφαρμόζονται οι θεωρίες στην πράξη. Starbucks Κατανοήστε πώς ένας από τους ιδρυτές του Starbucks μπόρεσε να βρει μια ιδέα που χρησιμεύει ως η πρόταση αξίας του καφέ. Ρολς ρόις Προσδιορίστε πώς η Rolls-Royce χρησιμοποίησε την αριστεία μηχανικής και τις λύσεις υπηρεσιών για να γίνει ανταγωνιστικός παγκόσμιος κατασκευαστής. ANZ Bank Πάρτε μια γεύση από τον Jamie, έναν εικονικό πράκτορα της τράπεζας ANZ που έχει εξυπηρετήσει χιλιάδες πελάτες από τότε που κυκλοφόρησε. Singapore Airlines Μάθετε μερικές από τις στρατηγικές που χρησιμοποιεί η Singapore Airlines για να δημιουργήσει την αφοσίωση των πελατών. Google Κατανοήστε πώς η Google κατέκτησε τις τεχνολογίες αυτοεξυπηρέτησης για να διατηρήσει το χαμηλό λειτουργικό της αριθμό προσωπικού. Νίκη Μάθετε τους διαφορετικούς τρόπους για να έχετε καλύτερη διαπραγματευτική θέση στην αλυσίδα αξίας και τους διαφορετικούς τομείς όπου μπορεί να εξαχθεί αξία. Άλλες εταιρείες που περιλαμβάνονται ως παραδείγματα ή ως περιπτώσεις χρήσης στο πρόγραμμα είναι οι BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & resort, Zappos κ.λπ. Σημείωση: Όλες οι επωνυμίες, τα προϊόντα και τα ονόματα εταιρειών είναι εμπορικά σήματα™ ή σήματα κατατεθέντα® των αντίστοιχων κατόχων τους. Η χρήση τους δεν συνεπάγεται καμία σχέση, έγκριση ή συσχέτιση οποιουδήποτε είδους μεταξύ αυτών και των κατόχων προγραμμάτων. Πρόγραμμα Μαθησιακό Ταξίδι 56 Διαλέξεις βίντεο 25+ Παραδείγματα Βιομηχανίας 8 Πίνακες Συζητήσεων 8 εβδομαδιαίες συνεδρίες ωρών γραφείου 7 Εργασίες 5 Μελέτες περίπτωσης Γιατί να εγγραφείτε στο Πρόγραμμα; Στις σημερινές οικονομίες των υπηρεσιών και της γνώσης, οι επιχειρήσεις πρέπει να βρίσκουν συνεχώς νέους τρόπους για να ξεχωρίζουν. Σε αυτήν την ανταγωνιστική αγορά, η εφαρμογή μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης για τη διαχείριση και την παροχή αριστείας υπηρεσιών είναι κρίσιμης σημασίας. Ωστόσο, αυτή η προσπάθεια απαιτεί κάτι περισσότερο από το να βασίζεστε στα σχόλια των πελατών για να παρουσιάσετε τις υπηρεσίες σας. Απαιτεί τη δημιουργία λειτουργιών υψηλής ποιότητας μέσα σε ένα περιβάλλον υψηλής εμπιστοσύνης, που οδηγεί σε υπαλλήλους με κίνητρα που παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Στο πρόγραμμα Service Leadership: Customer Value, Excellence and Cost-Affectiveness—που προσφέρεται από το NUS Business School—μπορείτε να αποκτήσετε τις ικανότητες που χρειάζεστε για να γίνετε ηγέτης επιχείρησης με επίκεντρο τον πελάτη, ικανός να προσφέρει περισσότερη αξία στον οργανισμό, τους υπαλλήλους και τους πελάτες σας. 93% των πελατών είναι πιθανό να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές με εταιρείες που προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. πηγή: Hubspot Research, 2021 70% έχουν μια πιο ευνοϊκή άποψη για τις επωνυμίες που προσφέρουν προληπτικές ειδοποιήσεις εξυπηρέτησης πελατών. πηγή: Microsoft, 2021 26% των επιχειρήσεων και των επαγγελματιών λένε ότι η αξία της ικανοποίησης των πελατών είναι πλήρως καθορισμένη και παρακολουθούμενη. πηγή: Έκθεση συγκριτικής αξιολόγησης Global Customer ExperienceQ, 2020 Σε ποιον απευθύνεται αυτό το πρόγραμμα; Το πρόγραμμα έχει σχεδιαστεί για επαγγελματίες από οποιοδήποτε ακαδημαϊκό υπόβαθρο κατά προτίμηση με 8+ χρόνια εργασιακής εμπειρίας. Το πρόγραμμα εφαρμόζεται σε όλους τους κλάδους —ιδίως Προϊόντα και Υπηρεσίες Πληροφορικής, Τραπεζικές και Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες, Προσωπικό και Προσλήψεις, Εκπαίδευση και Συμβουλευτική— και ωφελεί όσους υπηρετούν στην Τεχνολογική Διοίκηση, τη Γενική Διοίκηση, τις Λειτουργίες, τις Συμβουλευτικές λειτουργίες και όχι μόνο. Αυτό το πρόγραμμα είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για επαγγελματίες που φιλοδοξούν: Βελτιώστε τη λειτουργική αποτελεσματικότητα και μεταμορφώστε την εμπειρία των πελατών μέσω της ψηφιακής τεχνολογίας Αναπτύξτε αποσπασματικά επιχειρηματικά μοντέλα με μια προσέγγιση με επίκεντρο τις υπηρεσίες Βελτιώστε την αφοσίωση των πελατών και αυξήστε το ποσοστό μετατροπών μέσω της ολοκληρωμένης αυτοματοποίησης μάρκετινγκ Αξιοποιήστε τις εμπειρίες πελατών και εργαζομένων για την επίτευξη επιχειρηματικών στόχων Εφαρμόστε βέλτιστες πρακτικές για την παροχή υπηρεσιών σε βιομηχανίες και επιχειρήσεις
-
