Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να θεωρηθεί ως ο μεγάλος διαφοροποιητής μεταξύ των επιχειρήσεων. Ενώ τα ανταγωνιστικά προϊόντα είναι συχνά παρόμοια και μπορούν ούτως ή άλλως να αναπαραχθούν εύκολα, η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι ένα ολιστικό σύστημα που απαιτεί μια συνεχή προσπάθεια σε επίπεδο οργάνωσης, οδηγείται από την κορυφή και διαπερνά όλες τις πτυχές της οργάνωσης. Ο επακόλουθος πελάτης-κεντρικός οργανισμός γίνεται ένας τρομερός ανταγωνιστής του οποίου το μοντέλο δεν μπορεί εύκολα να αντιγραφεί.

Σε αυτό το μάθημα, εξετάζουμε τι παίρνει για να οικοδομήσουμε μια οργάνωση που βασίζεται στον πελάτη. Περιλαμβάνονται μελέτες περιπτώσεων, ασκήσεις αυτοαξιολόγησης, εφαρμογή εργαλείων ποιότητας υπηρεσιών, βιντεοκλίπ με ενημερωτικά δελτία, προφορικές και γραπτές ερωτήσεις που οδηγούν σε συζητήσεις και πολλά άλλα. Σε αυτό το μάθημα χρησιμοποιούνται επιπλέον σύντομες παρουσιάσεις συμβούλων και συμμετεχόντων.

115478_AdvancedCustomerRelationManagement.jpg

Στόχοι

  • Ανάπτυξη μιας ολιστικής προσέγγισης περί εξυπηρέτησης πελατών, λαμβάνοντας υπόψη 7 διαφορετικές πτυχές του ορισμού της εξυπηρέτησης πελατών
  • Δημιουργήστε στόχους και προγράμματα για να μεγιστοποιήσετε την εσωτερική ικανοποίηση του πελάτη
  • Αξιολογήστε το σχεδιασμό, την εφαρμογή και την ανάλυση των ερευνών ικανοποίησης πελατών
  • Χρησιμοποιήστε τα παράπονα των πελατών ως εφαλτήριο για βελτίωση της υπηρεσίας
  • Γράψτε συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) για να εξασφαλίσετε σαφήνεια και συμμόρφωση
  • Αξιολογήστε την πτυχή υπηρεσιών του οργανισμού ή του τμήματος μέσω καλά επιλεγμένων βασικών δεικτών απόδοσης

Ποιος πρέπει να παρακολουθήσει

Στελέχη, διευθυντικά στελέχη και υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων που επιθυμούν να βελτιώσουν τις επιδόσεις, λαμβάνοντας τους πελάτες τους σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης, καθώς και διευθυντές υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και εποπτικές αρχές που ενδιαφέρονται για προηγμένα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών.

Ενότητες

Ημέρα 1: Ορισμός και εκτίμηση του πελάτη

  • Ορισμός του πελάτη
  • Ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών
  • Ο εσωτερικός και εξωτερικός πελάτης

Ημέρα 2: Σημασία του εσωτερικού πελάτη

  • Η ανάγκη για κίνητρα εργαζομένων
  • Η ανάγκη για ειδικευμένους υπαλλήλους
  • Σιλό νοοτροπία
  • Καταστρέφοντας τα σιλό

Ημέρα 3: Εξυπηρέτηση πελατών ως στρατηγική επιταγή

  • Από τον "ύποπτο" έως τον "συνεργάτη"
  • Ανεβαίνοντας τη σκάλα
  • Το μοντέλο «KANO». 'Βασικά' χαρακτηριστικά. Χαρακτηριστικά "απόδοσης". Χαρακτηριστικά "Delight"
  • Ο πελάτης-κεντρική οργάνωση
  • Εξυπηρέτηση πελατών ως στρατηγική επιταγή
  • Οι 7 πρακτικές της Ολοκληρωμένης Οργάνωσης Πελατών

Ημέρα 4: Έρευνες ικανοποίησης πελατών και άλλα ζωτικά εργαλεία

  • Κατανόηση των πελατών σας
  • Σημασία τμηματοποίησης
  • Αρχές της κατάτμησης του πελάτη
  • Ομάδες εστίασης

Ημέρα 5: Έρευνες ικανοποίησης πελατών

  • Βασικοί όροι
  • Μεγάλες μεθόδους έρευνας
  • Παραδείγματα ερωτηματολογίων
  • Οδηγίες έρευνας πελατών
  • Τύποι ερευνών ικανοποίησης
  • Βασικά στοιχεία της δειγματοληψίας
  • Χαρακτηριστικά για μέτρηση
  • Δείκτης ικανοποίησης πελατών
  • 'RATER' σε βάθος
  • Μοντέλο κενών ποιότητας εξυπηρέτησης (servqual)
Το πρόγραμμα διδάσκεται στις:
  • Αγγλικά

Κοιτάξτε34 περισσότερα μαθήματα αποConvertas »

Τελευταία ενημέρωση Μάιος 26, 2019
Το μάθημα αυτό είναι με βάση την Πανεπιστημιούπολη
Ημερομηνία έναρξης
Άνοιγμα εγγραφής
Duration
5 Ημέρες
Πλήρης παρακολούθηση
Τιμή
3,695 USD
Φ.Π.Α. για ένα εργαστήριο πέντε ημερών που πραγματοποιήθηκε στο χώρο του συνεδριακού ξενοδοχείου στο Ντουμπάι, συμπεριλαμβανομένων των διακοπών Πιστοποιητικού, Γεύματος και Καφέ.
Με τοποθεσίες
Με ημερομηνία
Ημερομηνία έναρξης
Άνοιγμα εγγραφής
Ημερομηνία λήξης
Προθεσμία υποβολής αιτήσεων

Άνοιγμα εγγραφής

Άλλη